¿Por qué son tan frustrantes las llamadas al servicio de atención al cliente?

Las llamadas de servicio al cliente deficientes a menudo son el resultado de políticas comerciales deficientes. Las empresas que no están centradas en el cliente suelen contar con personal insuficiente en los centros de atención al cliente y no capacitan a los representantes sobre políticas y formas de ayudar realmente a los clientes. Por su parte, los consumidores pueden minimizar la frustración al no desquitarse con los representantes, prepararse para las llamadas y llamar cuando tengan tiempo para resolver un problema por completo.

Casi todo el mundo en algún momento de su vida tendrá un problema con un producto o servicio. Si bien muchos de estos problemas se pueden resolver llamando al departamento de atención al cliente de la empresa, muchos consumidores temen hacerlo. En algunos casos, una persona simplemente reducirá sus pérdidas y desechará un producto o soportará un mal servicio en lugar de tener que tratar con un representante de servicio al cliente por teléfono.

Hay muchas razones por las que a los consumidores les resulta frustrante tratar con los departamentos de atención al cliente por teléfono. A continuación se muestran algunos de ellos:

Largos tiempos de espera

Un área de gran frustración para los consumidores es la experiencia de realizar una llamada y luego quedar en espera durante largos períodos de tiempo. De hecho, no es raro que los clientes esperen 10 minutos o más solo para que finalmente se desconecte la llamada. Esta experiencia puede ser exasperante y puede generar una sensación de impotencia en los consumidores.

¿Por qué las empresas tienen estos largos tiempos de espera? En algunos casos, es una cuestión de falta de personal. La empresa está más preocupada por maximizar las ganancias que por abordar los problemas de los clientes. En algunos casos, el liderazgo de la empresa puede esperar que el consumidor deje de intentar llamar para que la empresa no tenga que molestarse en hacer las cosas bien.

Ambos enfoques reflejan un mal modelo de negocios que daña las relaciones a largo plazo entre clientes y empresas. Lamentablemente, este enfoque a veces funciona si una empresa tiene el monopolio dentro de un mercado, como las empresas de servicios públicos, cable o Internet.

Las barreras del idioma

Muchas empresas subcontratan las llamadas de servicio al cliente a centros de llamadas de terceros que se encuentran fuera del país donde opera la empresa. Es posible que el personal de llamadas no siempre tenga las habilidades lingüísticas necesarias para comprender y comunicarse con las personas que llaman que tienen problemas complejos. La dificultad con la comunicación puede retrasar la resolución y crear un conflicto entre las personas que llaman y los representantes.

Respuestas con guión

Cuando las empresas brindan a los representantes respuestas con guión que deben usarse durante las llamadas, la frustración puede ocurrir tanto para la persona que llama como para el representante. En algunos casos, los guiones pueden ser largos e innecesarios, lo que hace perder tiempo y molesta a la persona que llama. Las respuestas escritas a menudo no tienen los matices necesarios para responder a la inquietud del individuo, lo que retrasa la resolución.

Las respuestas escritas también pueden crear una situación en la que el consumidor sienta que no es importante y que el representante no lo escucha. Esto puede dañar la relación entre los consumidores y las empresas.

Problemas del sistema de servicio al cliente

Los departamentos de servicio al cliente utilizan sistemas informáticos que permiten a los representantes ingresar detalles sobre llamadas, verificar información de cuentas y resolver problemas. Algunos de estos sistemas informáticos están mejor diseñados que otros. Un sistema que tiene errores y se ralentiza o deja de funcionar con frecuencia puede imposibilitar que los representantes de servicio al cliente hagan su trabajo. Esto da como resultado llamadas largas o solicitudes de que los clientes vuelvan a llamar cuando los sistemas están funcionando. Los clientes furiosos no responden bien cuando se les pide que devuelvan la llamada.

Otro problema con algunos sistemas de servicio al cliente es que no brindan a los representantes la capacidad de registrar información sobre una llamada para que otros representantes y supervisores entiendan la situación si un caso tiene que ser transferido o escalado. Los buenos sistemas son confiables y permiten tomar notas detalladas para que se puedan resolver los problemas de los clientes.

Representantes mal capacitados y sin poder

Algunos representantes de servicio al cliente están mal capacitados y no necesariamente entienden las operaciones o políticas de una empresa. Como resultado, el representante puede dar mala información al cliente o no ser capaz de resolver un problema porque el representante no sabe cómo hacerlo.

Otro problema son los representantes sin poder que tienen muy poco control sobre el resultado de una llamada de servicio al cliente. Si los representantes no pueden pensar y trabajar fuera de la caja para resolver los problemas de los clientes, o no pueden hacer cosas como autorizar reembolsos, ofrecer incentivos u ofrecer compromisos y descuentos en los precios, puede ser frustrante tanto para el representante como para la persona que llama. Esto es particularmente cierto si el representante debe derivar la llamada a otro representante o supervisor. Si bien a veces es necesario que se produzca una escalada, hacerlo implica una interrupción de la llamada. El cliente puede verse obligado a repetir una historia a un nuevo representante cada vez que se produce una escalada.

malas politicas de la empresa

Muchas empresas tienen políticas diseñadas para mejorar las ganancias mientras ignoran la experiencia del cliente. Estas empresas a menudo operan con la idea de que una vez que la empresa ha asegurado un negocio de clientes y se le ha pagado, la empresa ya no tiene ninguna obligación de respaldar sus productos o servicios.

Otro problema es cuando una empresa tiene políticas poco claras con respecto a problemas comunes de los clientes, como cancelaciones de pedidos, reembolsos, cambios y garantías. Las políticas confusas pueden conducir a situaciones en las que un cliente cree que tiene derecho a un reembolso o cancelación, cuando los términos de la empresa no permiten o limitan severamente estos derechos. Esto puede crear conflictos y mala voluntad entre los clientes y las empresas.

Las empresas que no toman en cuenta las preocupaciones y los problemas normales de los consumidores, como cambiar de opinión sobre una compra, ordenar el tamaño o color incorrecto, o simplemente estar insatisfechos con una compra, a menudo tienen políticas y departamentos de servicio al cliente deficientes. Desafortunadamente, normalmente es el representante de servicio al cliente el que lleva la peor parte de la insatisfacción del cliente.

Mejorar las llamadas de servicio al cliente

En muchos casos, si no en la mayoría, la responsabilidad del mal servicio al cliente recae en las empresas. Sin embargo, hay varias cosas que los consumidores pueden hacer para mejorar la experiencia de llamar al servicio de atención al cliente.

No llames cuando estés enojado

Muchas personas se ponen en contacto con el servicio de atención al cliente cuando están enojadas o frustradas. Si bien esto tiene cierto sentido, después de todo, no llama al servicio de atención al cliente cuando las cosas van bien, también puede generar resultados de llamadas muy deficientes y una frustración innecesaria. Si llama mientras está enojado, es probable que no pueda expresarse con el representante de una manera que lo ayude a comprender su problema. Además, puede terminar agitando al representante de servicio al cliente, lo que dificulta aún más la comunicación constructiva.

Tómese el tiempo para calmarse antes de hacer la llamada. Si su situación es realmente urgente, considere un método alternativo para ponerse en contacto, como mensajes de texto o chat. ¿Por qué todavía puede estar irritado? El representante no podrá escuchar la frustración en su voz.

Haga tiempo para la llamada

No hay mucho que pueda hacer para controlar las prácticas de contratación de las empresas con las que trata. Esto puede significar que pasará una cantidad significativa de tiempo en su llamada de servicio al cliente. Asegúrese de tener al menos 20 minutos o más para dedicar a la llamada. Bueno, eso puede parecer mucho tiempo, es mejor que tener que colgar antes de hablar con alguien, o interrumpir la llamada antes de recibir la resolución deseada.

Algunas empresas ofrecen la opción de programar una llamada de la empresa. Esto le evita tener que esperar en espera a un representante y le permite programar su conversación a la hora que más le convenga.

Prepárate para la llamada

Tenga todo lo que necesita para discutir su problema antes de llamar al servicio al cliente. Esto incluye cosas como su número de cuenta, facturas y correspondencia, información sobre su compra (como marca y número de modelo), comprobante de pago y otros detalles que pueden ayudar al representante de servicio al cliente a comprender e investigar su caso.

Si llama por un producto que no funciona correctamente, esté cerca del producto para que usted y el representante puedan trabajar juntos para solucionar el problema o encontrar una solución.

Además, asegúrese de tener lápiz y papel a mano, o alguna otra forma de tomar notas. Tome nota del nombre de la persona con la que está hablando para que pueda hacer referencia a ella si tiene que volver a llamar.

Ser cortés

Sea cortés con el representante durante la llamada. Está bien dejar en claro que no estás contento con la situación o la respuesta que has recibido de la empresa, pero recuerda que la persona con la que estás hablando es un ser humano con sentimientos. Además, es probable que él o ella no haya causado su problema. Muchos representantes de servicio al cliente están acostumbrados a que los traten mal, por lo que una persona amable y educada significa mucho para ellos. Esto también puede aumentar sus posibilidades de una resolución a su favor.

Help from Real People

We partner with a US-based company with live tech support experts available 24/7. Take advantage of a $1 one-week trial membership and chat with an expert now.
Chat With A Help Expert

Why Did GetHuman Write "¿Por qué son tan frustrantes las llamadas al servicio de atención al cliente?"?

Después de que miles de Comcast clientes vinieron a GetHuman en busca de una respuesta a este problema (y muchos otros), decidimos que era hora de publicar instrucciones. Así que juntamos ¿Por qué son tan frustrantes las llamadas al servicio de atención al cliente? para tratar de ayudar. Toma tiempo completar estos pasos de acuerdo con otros usuarios, incluido el tiempo dedicado a trabajar en cada paso y contactar Comcast si es necesario. Mucha suerte y háganos saber si resuelve con éxito su problema con la orientación de esta página.

Why does GetHuman Write How-to Guides for Comcast Problems?

GetHuman ha trabajado durante más de 10 años buscando información sobre grandes organizaciones como Comcast para ayudar a los clientes a resolver los problemas de servicio al cliente más rápido. Comenzamos con información de contacto y formas más rápidas de llegar a un ser humano en grandes empresas. Particularmente los que tienen IVR lento o complicado o sistemas de menú de teléfono. O empresas que tienen foros de ayuda de autoservicio en lugar de un departamento de servicio al cliente. A partir de ahí, nos dimos cuenta de que los consumidores aún necesitaban ayuda más detallada para resolver los problemas más comunes, por lo que nos expandimos a este conjunto de guías, que crece cada día. Y si detecta algún problema con nuestra ¿Por qué son tan frustrantes las llamadas al servicio de atención al cliente? guía, háganoslo saber enviándonos sus comentarios. Queremos ser lo más serviciales posible. Si aprecia esta guía, compártala con sus personas favoritas. Nuestra información y herramientas gratuitas son impulsadas por usted, el cliente. Cuanta más gente lo use, mejor se pone.

Comcast

Speak to An Expert Now

We partner with a US-based expert help site to provide you with tech support 24/7. Enjoy a $1 one-week trial membership and chat with a live expert now.
Get Live Expert Help
Asked hace 9 meses
Updated hace 9 meses
Viewed 427,583 times
Comcast
mal servicio al cliente
mal servicio al cliente
mal agente del centro de llamadas

What customers are saying about this and similar problems

Need to pay my cable bill late
Billing issues on the account
I have xfinity internet. Want to add mobile. Is there a package deal? Is there nurse di...
Senior discount on internet and cable TV pricing quote
Cannot get my tv in bedroom to setup service

¿Pagando demasiado por su plan?

¿Quiere hablar con una persona real en este momento que pueda comparar paquetes de TV, Internet o teléfono en su área de diferentes compañías? Nuestro servicio rastrea las mejores ofertas de los diversos proveedores en su área de origen.

Llame gratis: 888-379-2546Nuestro servicio no está afiliado y, por lo tanto, puede comparar planes entre muchos proveedores
Was this page helpful? If so, please share!
Sharing is what powers GetHuman's free customer service contact information and tools. You can help!